岗位职责：
1、制定呼叫中心部门计划，完成部门总结与报告，推动服务中心、服务部各项制度的贯彻落实；
2、解决话务员在线时遇到的难题，提供在线咨询、投诉支持、异常数据处理；
3、负责座席的现场管理，定期巡视现场，及时发现接线人员行为规范、接线态度和业务解释中存在的问题并指正解决；
4、负责话务员调休、换班、请假等相关事宜的核实；
5、根据话务情况，合理调配人员，适时安排休息，确保接起率和服务水平；
6、及时传达、宣导新增业务信息，未形成标准口径的及时反馈后台，系统故障及时上报跟踪，结合实际情况，提出流程变更和知识库内容变更建议；
7、完成上级领导交办的其他工作。


职位要求：
1、全日制本科及以上学历，热爱服务行业，对提升服务品质有思路及见解；思想正直、勇于创新；
2、精通呼叫中心各项管理指标，具备完成呼叫中心搭建工作的能力;
3、了解呼叫中心的前台接入技术和后台处理技术；
4、具敏锐的洞察力，思维活跃，有很强的分析、策划能力；
4、具有较强的计划、组织管理和沟通能力、协调能力和理解能力。